Marianna Soronevych
Дедалі ширше розповсюдження соціальних медіа в нашому житті привело до появи нової професії – фахівців, які відстежують недоречний контент у мережі. Кореспондент BBC Capital розповідає про спостерігачів в інтернеті.
Щодня користувачі Facebook завантажують у мережу понад 350 млн світлин.
А ще мільйони відео, файлів у форматі GIF і текстових повідомлень. Кожен новий допис у мережі може бути шкідливим, образливим або недоречним контентом. Врахуйте також кількість сайтів в інтернеті, окрім Facebook, і масштаби цього ризику стануть приголомшливими.
Тут і з’являється потреба в захисті від шкідливого контенту. Роботу, яку раніше виконували модератори-добровольці, зараз підхопили професіонали. Вони цілодобово 365 днів на рік відстежують матеріали, які з’являються у всесвітній павутині. Нова індустрія поєднала в собі три фахи: антикризовий менеджмент у громадських зв’язках, безпеку в інтернеті і моніторинг соціальних настроїв у соцмережах.
Стрімке зростання інтернету і, зокрема, кількості контенту, а також присутність компаній у соціальних мережах, зробили захист у соціальних медіа необхідністю.
Як зазначає колишній голова служби безпеки MySpace і засновник онлайн консультації з питань безпеки SSP Blue з Лос-Анджелеса Хеманшу Нігам, сьогодні близько 250-350 тисяч фахівців у всьому світі виконують моніторинг соціальних медіа, і близько одного мільйона працівників зайняті в галузі онлайн-безпеки та конфіденційності. І це за скромним підрахунком, додав фахівець, до того ж цифри постійно змінюються.
Хто такі ці захисники?
“Ця професія еволюціонувала від онлайн-модераторів, які мали видаляти “шкідливі” дописи і виконувати в онлайн-спільноті частково роль редактора, частково ведучого дискусії”, – пояснює Емма Монкс, голова відділу спостереження, довіри і безпеки в провідній британський компанії із захисту від соціальних ризиків Crisp Thinking, заснованої в Лідсі.
“Зазвичай цю роботу виконували на добровільній основі. Модератори мали значну свободу в прийнятті рішень, щодо того, який зміст залишати на дисплеї, а який видаляти”, – пояснює фахівець.
Зараз ця робота стала професійною та оплачуваною. Тепер колишні модератори мають реагувати на висновки складних комп’ютерних алгоритмів, які відфільтровують “поганий” контент.
У компанії Crisp Thinking такі фахівці, посада яких має назву аналітик соціальних ризиків, впродовж дня “прочісують” сайти відомих клієнтів компанії та їхні соціальні мережі, відстежуючи недоречний або небезпечний вміст. В інших фірмах таких оглядачів називають соціальними захисниками або контент-модераторами.
Посадові обов’язки
“Співробітники Crisp Thinking переконані, що компанії та споживачі мають право на безтурботне користування соцмережами”, – зазначає Адам Гілдрет, засновник і головний виконавчий директор Crisp Thinking. “Так само, як поліція гарантує нам безпеку в житті, повинен бути інститут, який захищав би нас у віртуальній реальності”.
Хоча Адаму Гілдрету лише 31 рік, його вважають ветераном індустрії. У 14 років він заснував соціальну мережу для підлітків під назвою Dubit Limited, яка стала найбільш відвідуваним підлітковим сайтом у Великій Британії.
Успіх Dubit також викликав і занепокоєння з приводу зловживань на сайті, приміром, педофілами, які за допомогою мережі могли втертися в довіру дитині, а також інших загроз для відвідувачів сайту. Тоді в 2009 році Гілдрет заснував компанію Crisp Thinking, яка виникла з потреби, “продиктованої зростанням загроз для дітей, споживачів і брендів в інтернеті через соціальні медіа та програми обміну повідомленнями”, – розповідає він.
Відтоді Crisp Thinking істотно зросла. Зараз компанія здійснює моніторинг соціальних акаунтів компаній – від опублікованої загрози вибуху на сторінці авіакомпанії в Facebook до погроз борців за права тварин, які бомбардують сайти дизайнерів за використання натурального хутра.
Серед клієнтів компанії – близько 200 світових брендів. Їх обслуговує штат із понад 200 аналітиків у різних кутках світу, які щомісяця переточують мільярди бітів інформації. (Увага! Викриття: BBC.com є одним із всесвітніх клієнтів Crisp.)
Віртуальні стражі
“Ми виконуємо роль очей і вух, які цілодобово спостерігають, що говорять і пишуть про наших клієнтів в інтернеті, – пояснює Гілдрет. – Якщо ми виявляємо ризик, ми або самі видаляємо контент зі сторінки компанії, або піднімаємо потрібну людину з ліжка”.
Іноді це означає подзвонити клієнту і розповісти: “Слухайте, ця знаменитість щойно зійшла з літака і написала, що мала жахливий досвід із послугами ваших авіаліній”. Або хтось зробив фото вашого продукту, “виклав його на огляд восьми мільйонів користувачів і зазначив, що нічого гіршого він у житті не зустрічав”.
Аналітики Crisp спочатку вчаться визначати види ризиків у мережі онлайн, наприклад, загрозу репутації бренда (багато негативної балаканини про недавню рекламу на веб-сайті компанії), або більш масштабні ризики, які мають наслідки для безпеки громадськості, коли хтось погрожує фізичною розправою через дописи в Facebook.
В якості практики співробітники аналізують контент, який вони отримують із різних платформ соціальних медіа, та класифікують його за різними типами ризиків.
Як розповідає Емма Монкс, аналітики також несуть відповідальність за сповіщення клієнтів про будь-які ризики, а також за вживання подальших заходів: видалення допису або надсилання скарги на платформу соціальної мережі, заяви в правоохоронні органи та інші установи.
Чи потрібен досвід?
Цікаво, що аналітикам компанії не потрібен попередній досвід в цій галузі, зазначає Монкс. Спеціалізація галузі настільки вузька, що знайти фахівців з досвідом роботи в ній було би дуже важко.
“Головна якість, яку я шукаю в кандидатах, це вміння вивчити дефініції різних видів ризику і послідовно застосовувати їх до контенту соціальних медіа, – пояснює Емма Монкс. – Ключовою є саме послідовність. Не тільки для того, щоб забезпечити клієнта якісним сервісом, але й для того, щоб допомогти йому побудувати здорову та привабливу онлайн-спільноту”.
Дуже важливо – залишатись неупередженим і об’єктивним. “Трапляються ситуації, коли аналітику соціальних ризиків доводиться відстежувати контент, з приводу якого він має певну принципову позицію, але вона не повинна похитнути загальні правила прийняття рішення”, – відзначає Емма Монкс.
Оскільки деякий контент може бути доволі тривожним, наприклад, обезголовлення або дитяча порнографія, емоційна витривалість – ще одна важлива професійна якість аналітика. Звичайно, роботі також сприяють командний дух, навички спілкування та позитивне ставлення.
Для більшості компаній необхідність захисту від соціальних ризиків є однозначною. І одна з причин цього – швидке зростання галузі, відзначає Хеманшу Нігам з SSP Blue. Відсутність такого захисту пов’язана з багатьма ризиками.
“Існування в онлайн-просторі без захисту такого рівня сьогодні є абсолютно неможливим. Зараз це необхідність там, де раніше без таких послуг можна було обійтись, – додає Хеманшу Нігам. – Люди покладаються на цей захист, бо він суттєво впливає на їхній досвід у мережі”.
Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Capital.
